![สรุป 6 ข้อ วิธีหาอินไซต์ลูกค้า มาทำการตลาด จาก Digital Tips Academy ในงาน CTC 2024](https://t1.brandcase.co/wp-content/uploads/2024/06/BrandCase-Article_2024_สรุป-6-ข้อ-วิธีหาอินไซต์ลูกค้า-มาทำการตลาด-จาก-Digital-Tips-Academy-ในงาน-CTC-2024-1-1024x1024.jpg)
สรุป 6 ข้อ วิธีหาอินไซต์ลูกค้า มาทำการตลาด จาก Digital Tips Academy ในงาน CTC 2024
12 มิ.ย. 2024
-คุณทิป มัณฑิตา จินดา จาก Digital Tips Academy ได้แชร์เรื่องนี้ใน Session Creating Powerful Customer Insight Strategy ภายในงาน AP Thailand Presents CTC FORECAST 2024
โดยคุณทิป แชร์ให้ฟังว่า ในยุคที่การแข่งขันทางธุรกิจดุเดือดขึ้น หนึ่งสิ่งที่จะสร้างความแตกต่างให้แบรนด์เราไปอยู่ในใจของลูกค้าได้ คือสิ่งที่เรียกว่า Trust หรือการเชื่อใจของลูกค้า
1. แบรนด์จะเปลี่ยน Trust ให้กลายเป็นสิ่งที่จับต้องได้ ต้องทำอะไรบ้าง ?
โดย 3 สิ่งหลัก ๆ ที่แบรนด์ทำแล้ว ลูกค้าสามารถรับรู้และเชื่อใจเราได้ คือ
- การเข้าใจอินไซต์ลูกค้า โดยเริ่มจากการที่เรารู้ว่าลูกค้าของเราคือใคร เป็นใคร ไม่ชอบอะไร
- การยกระดับการดูแลลูกค้าที่มีความเป็น Personalised คือเฉพาะเจาะจงความต้องการของแต่ละคน หรือแต่ละกลุ่มลูกค้าให้มากขึ้น
ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์เราจดจำลูกค้าได้ หรือแบรนด์เราสามารถจำข้อมูลต่าง ๆ ของลูกค้าได้ก็เป็นเรื่องที่สำคัญ
- การส่งมอบประสบการณ์ หรือ Customer Experience ที่ดีให้กับลูกค้า ซึ่งเป็นเรื่องที่หลาย ๆ คนมักพูดถึงกันเป็นประจำ แต่ทำไม่ค่อยได้
2. แล้ว Customer Insights คืออะไร ?
คุณทิปเปรียบ Customer Insights ก็เหมือนการจีบใครสักคนหนึ่ง
เมื่อเราอยากจีบใครสักคน เราก็อยากรู้ทุกเรื่องราวและทุกสิ่งทุกอย่างที่เกี่ยวกับตัวเขามากที่สุดเท่าที่เราจะหาได้ เพื่อทำความรู้จักเขาได้มากขึ้น
ตัวอย่างเช่น
- คนนี้ชอบหรือไม่ชอบอะไร ?
- คนนี้มีไลฟ์สไตล์เป็นแบบไหน ?
- คนนี้มีความสนใจเรื่องไหนเป็นพิเศษ ?
3. แล้วการหา Insights ลูกค้าต้องทำอย่างไร ?
การหาข้อมูล Insights สามารถหาได้ 2 ทางคือ
- ทางตรง เช่น ถามกับเจ้าตัวโดยตรง
- ทางอ้อม เช่น สังเกตจากพฤติกรรมการซื้อ หรือการทำแบบสอบถาม
ซึ่งคำว่า Insights ต้องเป็นข้อมูลเชิงลึก ที่เกิดขึ้นจากการนำข้อมูลเหล่านั้นที่หามาได้มาประกอบกันและนำมาวิเคราะห์ต่อ
เพื่อให้เข้าใจลูกค้าลึกซึ้งขึ้น ว่าลูกค้ามีพฤติกรรม มีความคิด และมีความรู้สึกอย่างไร
เช่น ลูกค้าเป็นคนแบบนี้ มีไลฟ์สไตล์แบบนี้ น่าจะชอบสิ่งนี้
โดยเราอาจจะเริ่มจากการตั้งคำถามหรือใช้เทคนิค “Ask 5 Whys” คือการถามไปเรื่อย ๆ เจาะลงไปอย่างน้อย 5 คำถาม เหมือนเราไม่รู้อะไรเลย
หลังจากนั้นสิ่งที่เราจะได้ก็คือ Deep Why ซึ่งจะเป็นสิ่งที่บอกว่าลูกค้าทำแบบนั้นเพราะอะไร หรือเรียกง่าย ๆ ว่าพฤติกรรมผู้บริโภค
4. แล้วจะรู้ได้อย่างไรว่าข้อมูลที่ได้มา เป็น Insights ที่มีคุณภาพ ?
โดย Insights ที่ดีต้องเป็นข้อมูลที่นำไปใช้ต่อได้ หรือนำไปทำบางอย่างที่สามารถสร้างผลลัพธ์กลับมาเป็นมูลค่าได้ ซึ่งศัพท์ทางการตลาดจะเรียกว่า Actionable Insights
ลักษณะของ Insights ที่ดีและมีคุณภาพ ประกอบไปด้วย
- ต้องเฉพาะเจาะจง ไม่กว้างเกินไป
เช่น หากต้องการเข้าใจพฤติกรรมการซื้อสินค้าของลูกค้า แต่ไปถามว่าลูกค้าใช้โซเชียลมีเดียอะไรบ้าง ข้อมูลที่ได้มาจะกว้างและเอาไปทำอะไรไม่ได้
แต่ถ้าถามว่าลูกค้าดูรีวิวสินค้าจากไหน ชอบอินฟลูเอนเซอร์ท่านไหนรีวิว และเพราะอะไรถึงตัดสินใจมาซื้อสินค้า
ข้อมูลที่ได้ก็จะเฉพาะเจาะจงมากขึ้น และเราสามารถนำข้อมูลที่ได้ไปพัฒนาช่องทางการขายที่ลูกค้าส่วนใหญ่เห็นรีวิว และเลือกจ้างอินฟลูเอนเซอร์ได้ถูกกลุ่มเป้าหมายมากขึ้น
โดยสรุปเป็น 3 ข้อสำคัญคือ
- Actionable อินไซต์ที่ดีจะนำไปสู่การทำบางสิ่งบางอย่างที่สามารถสร้างมูลค่าได้
- Relevant อินไซต์ที่ดีต้องเป็นอินไซต์ที่เกี่ยวกับแบรนด์หรือสินค้าของเรา
- Timely อินไซต์ที่ดีต้องเป็นอินไซต์ที่อัปเดต ทันเวลา ไม่เก่าเกินไป
5. ความแตกต่างระหว่าง Data, Information และ Insights ต่างกันตรงไหน ? ในมุมการตลาด
เนื่องจากความเข้าใจลูกค้ามีหลายระดับ หน้าที่ของนักการตลาดต้องแยกให้ออกว่า สิ่งที่ฟังอยู่มันคือ Data, Information หรือ Insights
- Data คือ ข้อมูลดิบ แต่ยังไม่ได้ถูกจัดเก็บเป็นหมวดหมู่หรือยังไม่ถูกนำมาวิเคราะห์ต่อ เช่น ตัวเลข ข้อมูลจากระบบหลังบ้าน หรือตัวเลขสถิติเบื้องต้น
- Information คือ การเอา Data ข้อมูลดิบมาจัดระเบียบเป็นหมวดหมู่ คำนวณด้วยสูตรบางอย่าง ให้กลายเป็น Information ที่ให้ความหมายบางอย่างและสามารถนำไปใช้งานได้
- Insights คือ ข้อมูลที่ผ่านการวิเคราะห์มาแล้ว จากการนำ Information มาวิเคราะห์ สังเคราะห์ และคัดกรองออกมาให้กลายเป็นอินไซต์ที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าของแบรนด์เรา
- ตัวอย่างที่ 1 การเก็บข้อมูลพฤติกรรมของคุณแม่ที่ชอบทำอาหาร
Data ที่ได้คือ 10% ทำอาหารทั้งมื้อเช้าและมื้อเย็น, 60% ทำอาหารมื้อเย็น และ 30% ไม่ต้องทำอาหารเอง
ข้อสรุปที่ได้จาก Data คือ คุณแม่ส่วนใหญ่ทำอาหารมื้อเย็นให้ลูกและครอบครัว
ซึ่งข้อสรุปตรงนี้เรียกว่า Information
ขั้นตอนต่อไปคือถามหา Why ให้เจอว่า ทำไมคุณแม่ส่วนใหญ่ทำอาหารมื้อเย็น
เช่น จากการสัมภาษณ์พบว่า คุณแม่จะรู้สึกภูมิใจและมีความสุขเมื่อได้ทำอาหารให้ครอบครัว และช่วงเวลาตอนเย็นก็เป็นช่วงเวลาที่ทุกคนอยู่กันครบ
โดย Data ที่ดีที่จะนำไปสู่ Insights ที่มีคุณภาพ ต้องเป็น Data ที่มีประโยชน์ในการตัดสินใจ, เป็น Data ที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์/สินค้า หรือเป็น Data ที่ช่วยแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้จริง
6. ตัวอย่างเครื่องมือที่ใช้ในการเก็บ Customer Insights
- Google trends เครื่องมือวิเคราะห์แนวโน้มการค้นหาจาก Google ช่วยให้เห็นความสนใจของผู้บริโภคต่อคำค้นหาต่างๆ
- Social Listening tool เครื่องมือติดตามและวิเคราะห์การสนทนาออนไลน์บนสื่อสังคมออนไลน์ต่าง ๆ
- Customer Survey การสำรวจความคิดเห็นจากลูกค้าผ่านแบบสอบถามออนไลน์ / ออฟไลน์
- Customer Interview การสัมภาษณ์ลูกค้าแบบเจาะลึกเพื่อเข้าใจพฤติกรรมและความต้องการ
- Focus Group การรวบรวมกลุ่มลูกค้าเพื่อพูดคุยแลกเปลี่ยนความคิดเห็น
- Google Analytics เครื่องมือวิเคราะห์การใช้งานเว็บไซต์ของกูเกิล
- LINE Tag เครื่องมือของ LINE เพื่อติดตามและวัดผลการทำแคมเปญการตลาดบน LINE
- Facebook Pixels เครื่องมือของ Facebook เพื่อติดตามและวัดผลกิจกรรมของผู้ใช้บนเว็บไซต์และแอปฯ
- IG Analytics เครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลการใช้งาน Instagram
- Chatbot Analysis การวิเคราะห์ข้อมูลจากการสนทนากับแช็ตบอต
- Heat map Analytics การวิเคราะห์จุดที่ผู้ใช้คลิกและเคลื่อนไหวเมาส์บนเว็บไซต์
- Point of Sale Data ข้อมูลการขายจากระบบขายหน้าร้าน
- Observations การสังเกตพฤติกรรมลูกค้าโดยตรง
- Online Reviews/Forums การดูรีวิวหรือคอมเมนต์ของลูกค้า ทั้งฝั่งแบรนด์ตัวเองและแบรนด์อื่น