กรณีศึกษา เจฟฟ์ เบโซส รับมือปัญหาร้องเรียน ของลูกค้า Amazon อย่างไร ?

กรณีศึกษา เจฟฟ์ เบโซส รับมือปัญหาร้องเรียน ของลูกค้า Amazon อย่างไร ? | THE BRIEFCASE
หลายคนที่ขึ้นมาเป็นผู้บริหาร คงไม่มานั่งเสียเวลาอ่านอีเมลรับฟังความเห็น การใช้งานของลูกค้าเสียเท่าไร
แต่สำหรับ เจฟฟ์ เบโซส ผู้ก่อตั้งบริษัท และอดีตซีอีโอ Amazon นั้นกล่าวว่า ทุกวันนี้เขายังคงสุ่มอ่านอีเมลที่ลูกค้าส่งมาอยู่ แล้วยังเร่งให้พนักงานแก้ไขเวลาเจอปัญหาอยู่อีกด้วย
แล้วทำไม เจฟฟ์ เบโซส ถึงคิดว่าเรื่องนี้เป็นเรื่องสำคัญ ?
ทุกวันนี้ Amazon มีการส่งพัสดุให้คนทั่วโลกนับพันล้านชิ้น
ซึ่งแน่นอนว่าพวกเขามีตัวชี้วัดคุณภาพต่าง ๆ มากมาย
แต่ Amazon ยังเชื่อว่า ตัวชี้วัดทั้งหลายเหล่านั้น ยังไม่สามารถเชื่อถือได้เท่ากับ คำร้องเรียนของลูกค้าที่ส่งเข้ามา
ดังนั้น ทุกครั้งที่เขาสุ่มอ่านอีเมลปัญหาร้องเรียน แล้วเจอปัญหาที่ยังไม่ได้รับการแก้ไข
เขาจะส่งอีเมลต่อไปยังผู้บริหารระดับสูงที่ดูแลรับผิดชอบเรื่องนี้
ส่วนผู้บริหารก็จะส่งไปยังพนักงานที่รับผิดชอบเรื่องนี้อีกทีหนึ่งเพื่อเข้าไปจัดการ
โดยในอีเมลที่เจฟฟ์ Forward ไปยังพนักงานนั้น เขาจะพิมพ์ชื่ออีเมลเพียงแค่ว่า “?”
ซึ่งเจฟฟ์กล่าวเองว่า ? นั่นหมายถึง ติดตามไปถึงไหนแล้ว ?
เราทำอะไรกับมันหรือยัง ?
ซึ่งแน่นอนว่าหลังจากที่ทุกคนได้รับอีเมลนี้
มีหลายคนออกมายอมรับว่า ใจพวกเขาแทบตกไปถึงตาตุ่ม และพวกเขาต้องรีบวางทุกอย่าง เพื่อมาจัดการกับเรื่องนี้ ไม่ว่าจะใช้เวลาทั้งวันทั้งคืนก็ตาม
ส่วนคำถามว่า ทำไมเขาถึงต้องใส่ใจเสียงของผู้บริโภคมากขนาดนี้
เจฟฟ์กล่าวว่า คำร้องเรียนของผู้บริโภคนั้นคือ Insight ที่เราไม่สามารถตรวจจับได้จากมาตรวัดต่าง ๆ ของระบบ หรืออาจหมายความได้ว่า สิ่งที่เราคิดว่าดีแล้วนั้นมันอาจจะยังไม่ดีพอ
บางครั้งระบบอาจมีการขัดข้อง เขาก็จะสั่งให้มีการหาต้นตอของปัญหาทันที เพราะเจฟฟ์เชื่อว่า ถ้าเราสามารถแก้ปัญหานี้ได้ เราไม่ใช่แค่แก้ปัญหาให้กับลูกค้าเพียงคนเดียว แต่เรากำลังแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าอีกหลายล้านคน
ดังนั้น คนที่จะช่วยเหลือเราได้ดีที่สุดก็คือลูกค้านั่นเอง
ซึ่งเรื่องนี้ก็โยงเข้าไปในเรื่องของ Customer Centric ที่ Amazon เน้นย้ำเป็นหัวใจในการบริการมาตลอด
เพราะเจฟฟ์เชื่อว่า
การที่เราหมกมุ่นอยู่กับ “ลูกค้า” มากกว่าคู่แข่ง
มันจะทำให้เรามีแรงจูงใจในการทำงาน และทุกอย่างที่เราทำมันจะพาเราไปในทิศทางที่ถูกต้อง
เจฟฟ์เคยกล่าวด้วยว่า หลาย ๆ บริษัทมักบอกว่าตัวเองนั้นสนใจแต่ลูกค้า แต่ความจริงแล้วพวกเขาสนใจแต่คู่แข่งเสียมากกว่า
ซึ่งนอกจากมันจะทำให้พวกเขาหลุดโฟกัสแล้ว
มันยังทำให้พวกเขาสิ้นเปลืองพลังงานอย่างมาก
โดยที่อาจไม่ได้สร้างสินค้าหรือบริการที่ตอบโจทย์ลูกค้าจริง ๆ ได้เลย..
ปิดท้ายด้วยข้อมูลที่น่าสนใจ
รู้ไหมว่า ปัจจุบันนี้ เจฟฟ์ยังคงใช้อีเมลที่ชื่อว่า jeff@amazon.com อยู่เพื่อใช้ในการรับฟังความเห็นของลูกค้า และอีเมลนี้ก็ยังเปิดเป็นอีเมลสาธารณะให้ทุกคนสามารถส่งไปได้อยู่
โดยเขาได้ยอมรับกับสำนักข่าวใน CNBC ว่า เขายังคงเปิดอ่านมันอยู่ทุกวัน..
References
-https://www.inc.com/business-insider/amazon-founder-ceo-jeff-bezos-customer-emails-forward-managers-fix-issues.html
-https://www.cnbc.com/2020/11/23/jeff-bezos-keeps-his-amazon-email-address-public.html