7-Eleven เคยเกือบเจ๊ง เพราะปัญหา พนักงานขโมยของ

7-Eleven เคยเกือบเจ๊ง เพราะปัญหา พนักงานขโมยของ | BrandCase

รู้หรือไม่ ช่วง 2 ปีแรกที่ 7-Eleven เปิดสาขาในไทย ตอนนั้นเจอปัญหาหลาย ๆ เรื่อง
หนึ่งในเรื่องที่เป็นปัญหาใหญ่ จนส่งผลต่อการขาดทุนของบริษัท คือปัญหา “ของในร้านหาย”

ยิ่งไปกว่านั้น 80% ของสินค้าที่หายในตอนนั้น มาจากฝีมือของพนักงาน 7-Eleven เอง..

แล้ว 7-Eleven มีวิธีจัดการปัญหาดังกล่าว อย่างไร ?
BrandCase จะเล่าเคสนี้ให้ฟัง แบบเข้าใจง่าย ๆ

ย้อนกลับไปยังจุดเริ่มต้น หลังจากเจ้าสัวธนินท์ เจียรวนนท์ ตัดสินใจ เริ่มต้นธุรกิจค้าปลีกอย่าง 7-Eleven ในประเทศไทยเมื่อปี 2532

กิจการก็เหมือนจะเติบโตได้ดี เพราะภายในระยะเวลาเพียง 1 ปีครึ่ง 7-Eleven ก็สามารถขยายสาขา ได้กว่า 27 สาขา

แต่เบื้องหลังการเติบโตอย่างก้าวกระโดดนี้ กลับมีปัญหาใหญ่ซ่อนอยู่

นั่นคือมีอัตราการสูญหายของสินค้า 2.5% ต่อเดือน
คือหมายความว่า ถ้ามีสินค้าขาย 100 ชิ้นใน 7-Eleven จะมีของที่หายไป 2.5 ชิ้น

ซึ่งโดยทั่วไปแล้ว อัตราการหายของสินค้าในธุรกิจค้าปลีก ไม่ควรเกิน 1% ต่อเดือน หรือมันไม่ควรหายเลยด้วยซ้ำ

เพราะตามธรรมชาติ ธุรกิจนี้ ซื้อมา ขายไป เอากำไรส่วนต่างไม่ได้เยอะมาก ทำให้อัตรากำไรต่ำ
พอยิ่งเจอของหายมาก ๆ ก็ส่งผลกระทบต่ออัตราการทำกำไรโดยตรง

มากไปกว่านั้น กว่า 8 ใน 10 ของสินค้าที่หายไป ก็ถูกตรวจสอบจนรู้ว่า เป็นเพราะฝีมือของพนักงานภายในร้านเองอีกต่างหาก

และในแต่ละเดือนบริษัทยังมีอัตราการลาออกของพนักงานสูง ทำให้ 7-Eleven ต้องหาพนักงานใหม่ทุกเดือน ราวเดือนละ 1,500 คน

แน่นอนว่าพอเจอปัญหาแบบนี้ วิธีแก้ที่ปลายเหตุของ 7-Eleven ก็คงเป็นการลงโทษพนักงานที่ทำผิด

แต่ถ้าทำแค่นี้ มันก็คงไม่ใช่วิธีแก้ปัญหาที่ยั่งยืน และปัญหาก็จะเกิดขึ้นซ้ำ ๆ

เพราะฉะนั้น อีกวิธีแก้ปัญหาที่ทาง 7-Eleven เลือกทำ คือแก้ปัญหาที่ “ต้นเหตุ” ไปเลย

โดยทางคุณธนินท์ ได้ให้คุณก่อศักดิ์ ไชยรัศมีศักดิ์ (ประธานกรรมการบริหาร CPALL คนปัจจุบัน) เข้ามาดูแล 7-Eleven และหาวิธีแก้ปัญหาดังกล่าว

วิธีที่คุณก่อศักดิ์ใช้แก้ปัญหาคือ “ให้การศึกษา”

เพราะเขามองว่าพนักงานจำนวนไม่น้อยที่เข้ามาประจำสาขา หลายคนขาดโอกาสทางการศึกษา และหากพวกเขาได้รับโอกาส ก็น่าจะช่วยแก้ปัญหานี้ได้ ไม่มากก็น้อย

วิธีคือ ส่งพนักงานไปเรียนหลักสูตรที่ทาง CP ออกแบบให้กรมอาชีวศึกษา โดยเริ่มจากทาง 7-Eleven เข้าไปคุยกับกรมอาชีวศึกษาก่อน

เข้าไปขอว่าอยากจะมีหลักสูตรให้พนักงานได้เรียนหนังสือ ควบคู่กับการทำงานไปด้วย โดยจะใช้เวลาเรียน 2 วันต่อสัปดาห์ แต่ต้องจบ 3 ปีเท่าเด็กคนอื่น

และถือว่าการทำงานในร้าน 7-Eleven
เป็นการเรียนรู้ทักษะการค้าขาย การบริการ การใช้เทคโนโลยี การตลาด และการบัญชี จึงให้นับการทำงานเหล่านี้ แทนหน่วยกิจกรรมบางส่วน

ซึ่งทางกรมอาชีวศึกษาก็ตอบตกลง โดยมีเงื่อนไขว่าทาง CP จะต้องร่วมเขียนและออกแบบตำราบางส่วนให้กรมอาชีววศึกษา เป็นการตอบแทน

และรู้หรือไม่ว่า นี่ก็เป็นหนึ่งเหตุผลที่ทำให้ต่อมา เครือ CP ตั้งใจสร้าง สถาบันการจัดการปัญญาภิวัฒน์ หรือ PIM เพื่อสร้างรากฐานทางการศึกษา ปั้นคนเข้าเครือ CP และบริษัทใหญ่ ๆ อื่น ๆ

ทีนี้ หลายคนอาจจะสงสัยว่า แล้วการส่งพนักงานไปเรียน จะช่วยแก้ปัญหาของหาย และการลาออกได้อย่างไร ?

เนื่องจากคุณก่อศักดิ์ เห็นว่าพนักงานส่วนใหญ่เรียนจบเพียง ม.ต้น เพราะฐานะที่บ้านไม่ดี

หากเราให้การศึกษาแก่พนักงาน ก็ถือเป็นการสร้างโอกาสที่ดีในชีวิต พนักงานก็จะรู้สึกว่า หากกิจการไปไม่รอด เขาจะอดเรียนหนังสือ

และหากใครเรียนดี ก็มีโอกาสได้เป็น ผู้จัดการร้าน ทำให้พนักงานรู้สึกมีความเป็นเจ้าของ และคอยช่วยกันดูแลกิจการ ให้ดำเนินต่อไปได้

7-Eleven ทำแบบนี้ ควบคู่ไปกับการลงทุนในเรื่องระบบควบคุม และตรวจเช็กสต็อกสินค้าในแต่ละสาขา

ภายใน 1 ปี 7-Eleven มีอัตราการลาออกลดลง 3 เท่า และอัตราการสูญหายของสินค้าก็ลดลง จาก 2.5% เหลือไม่เกิน 1%

หลังจากคุณก่อศักดิ์ มาบริหารได้ 2 ปี ก็ทำให้ 7-Eleven สามารถขยายสาขาได้กว่า 100 แห่ง

และปัญหาเรื่อง ของในร้านหาย ก็ถูกแก้ไข ได้อย่างน่าพอใจ..

References
-หนังสือ ความสำเร็จดีใจได้วันเดียว โดย ธนินท์ เจียรวนนท์
-http://www.cp-story.com/n-p-k-230264/
-https://www.youtube.com/watch?v=Fmqu2xu
Hkp0