การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ลูกค้าต้องถูกเสมอ จริงหรือ ?

การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ลูกค้าต้องถูกเสมอ จริงหรือ ? | THE BRIEFCASE
เราคงจะได้ยินกันบ่อยในยุคนี้ว่า การจะทำธุรกิจควรยึดหลัก “Customer Centric”
หรือ การยึดให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เพราะจะทำให้การทำธุรกิจนั้นมีโอกาสประสบความสำเร็จมากขึ้น
เช่น การออกแบบสินค้าโดยยึดความชอบของลูกค้าเป็นที่ตั้ง หรือการบริการที่เน้นตามใจลูกค้าทั้งหมด
แต่บางองค์กรอาจมุ่งใช้หลัก Customer Centric มากเกินไป อะไร ๆ ลูกค้าก็ถูกเสมอ
จนลืมไปว่าการดำเนินธุรกิจในโลกความจริง ยังมีอีกหลากหลายมิติที่เราต้องให้ความสำคัญ
แล้วความหมายที่แท้จริงของ Customer Centric คืออะไร ?
ต้องให้ลูกค้าเป็นพระเจ้า ต้องถูกไปหมดในทุกเรื่องจริงหรือไม่ ?
THE BRIEFCASE จะสรุปให้ฟัง
Customer Centric คือ การทำธุรกิจโดยนึกถึงลูกค้าอยู่เสมอ ตั้งแต่ช่วงวางแผนพัฒนาสินค้า
ไปจนถึงการสร้างประสบการณ์ที่ดีทั้งหน้าร้าน และบริการหลังการขาย
เพื่อให้การทำงานหรือการดำเนินธุรกิจนั้นมีเป้าหมาย มีทิศทางที่ชัดเจนว่าทำไปเพื่อใครหรือทำไปขายใคร
แล้วการยึดหลัก Customer Centric ลูกค้าจำเป็นต้องถูกทุกเรื่องจริงหรือ ?
นี่คือตัวอย่างมุมมองของผู้ประกอบการ จากเว็บไซต์ entrepreneur.com ที่มองต่อเรื่องนี้
1. แต่ละธุรกิจมีทรัพยากรที่จำกัด
แทบทุกธุรกิจย่อมต้องเผชิญกับปัญหาลูกค้าร้องเรียน หรือไม่พอใจในสิ่งต่าง ๆ ของสินค้าและการบริการ
แน่นอนว่าเป็นเรื่องที่ดีที่เราจะปรับปรุงแก้ไขตามฟีดแบ็กของลูกค้า
แต่เราต้องคิดให้ดีว่าทรัพยากรของเราเพียงพอในการใช้แก้ “ทุกปัญหา” ที่เกิดขึ้นหรือไม่ เพราะบางธุรกิจก็มีทรัพยากรที่จำกัด ไม่ว่าจะเป็นทรัพยากรเรื่องของคน เงิน เวลา
การรู้สึกผิด หรือเอาแต่ตำหนิตัวเองหรือทีมงาน เพื่อเอาใจลูกค้าที่ขี้น้อยใจหรือลูกค้าที่มีปัญหาจุกจิกอยู่ตลอดเวลา อาจไม่ใช่เรื่องที่ดี และอาจส่งผลกระทบต่อธุรกิจของคุณในทางลบ
Charu Singh ผู้ก่อตั้งและหัวหน้าฝ่ายงานสร้างสรรค์ของ Zooki แพลตฟอร์มสำหรับการออกแบบเสื้อผ้าสตรีและเครื่องประดับ ก็ได้ระบุว่า
“ธุรกิจต่าง ๆ ไม่ได้ตั้งอยู่ได้เพราะผู้ซื้อเพียงไม่กี่คน การใช้พลังงานทุ่มไปกับการแก้ไขปัญหากับลูกค้า
ที่ไม่ได้มีเจตนาที่ดีตั้งแต่ต้น อาจไม่ใช่เรื่องที่จำเป็น เราควรโฟกัสไปที่ลูกค้านับร้อยนับพัน หรือลูกค้าประจำรายอื่น ๆ ที่ให้ฟีดแบ็กที่เป็นประโยชน์ที่เหมาะสมจะเอามาพัฒนาสินค้าและบริการของเราได้ อีกทั้งยังเป็นการปกป้องความรู้สึกของพนักงานด้วย”
สรุปจากข้อนี้คือ การฟังความเห็นลูกค้าแล้วเอามาพัฒนาสินค้าและบริการ ไม่ใช่เรื่องที่ไม่สำคัญ แต่ต้องรู้จักเลือก “ฟังให้ถูกคน” ด้วย ว่าความเห็นหรือฟีดแบ็กนั้น มีประโยชน์ที่จะเอามาปรับใช้หรือไม่
2. การมองว่าลูกค้าถูกเสมอ อาจเพิ่มความหนักใจ และความเครียดให้กับพนักงาน
การที่พนักงานคนหนึ่งต้องให้บริการลูกค้าจำนวนมากในแต่ละวัน
แล้วต้องเจอกับปัญหาต่าง ๆ ที่หลากหลาย
การตอบสนองด้วยความสงบ หรือนั่งรู้สึกผิดอยู่ตลอดเวลา
คงจะเป็นเรื่องที่ไม่ดีต่อจิตใจพนักงานเท่าไรนัก
และการทำให้พนักงานเชื่อว่าลูกค้าถูกเสมอ ทำให้พวกเขาหดหู่
ดังนั้นผู้นำจะต้องหาทางรักษาสมดุลทั้งสนับสนุนลูกทีม พร้อมกับแจ้งข้อความสำคัญบางอย่างถึงลูกค้า
เพื่อให้เขาทราบว่า สิ่งที่พนักงานทำมาจากเจตนาที่ดี และต้องการให้ลูกค้าได้รับบริการที่ดีที่สุด
หรืออาจเป็นการชดเชยสินค้าบางอย่างให้แก่ลูกค้า มากกว่าการตำหนิพนักงานฝ่ายเดียว
3. ลูกค้าอาจไม่ได้รู้และเข้าใจธุรกิจของเราในทุกเรื่อง
แน่นอนว่าผู้ที่ทำธุรกิจและทีมงานนั้นเข้าใจผลิตภัณฑ์และบริการของตัวเองเป็นอย่างดี
แต่ก็จะมีบางครั้งที่ลูกค้าจะไม่พอใจ เช่น สินค้าชิ้น A ทำงานได้ไม่ตรงกับที่ลูกค้าต้องการ
ทำให้ลูกค้าบางคนอยากที่จะให้คำแนะนำ ว่าธุรกิจควรทำงานกันอย่างไร ออกแบบสินค้าแบบไหน
โดยไม่คำนึงถึงส่วนอื่น ๆ ว่าจริง ๆ แล้วมันมีข้อจำกัดหลายอย่างที่พวกเขาอาจยังไม่รู้
4. ลูกทีมอาจเก็บกดไม่ชอบลูกค้า ไม่เคารพหัวหน้าหรือผู้บริหารระดับสูง
การแปะป้ายในองค์กรว่า “ลูกค้าต้องถูกเสมอ” จะมีส่วนทำให้พนักงานต่อต้านลูกค้า
และมีความรู้สึกที่ไม่ดีต่อหัวหน้า เพราะการที่องค์กรยึดหลักนี้มันเป็นการสะท้อนว่า
องค์กรให้ความสำคัญกับลูกค้า จนลืมความสำคัญของพนักงาน
และยังแสดงให้เห็นว่าผู้นำขาดความเชื่อมั่นในความสามารถของพนักงานอีกด้วย
Sidhant Minocha เจ้าของแบรนด์สิ่งทอ SEDHANTIK ยืนยันว่า
ในความเป็นจริง การที่องค์กรอยู่เคียงข้างพนักงาน จะทำให้พนักงานเห็นคุณค่าในตัวเอง
และทำให้พวกเขาอยากทำให้ลูกค้ามีความสุขเพิ่มมากขึ้นด้วย
5. บางทีเราอาจไม่ได้ต้องการลูกค้าทุกคน
บางครั้งผู้นำอาจต้องปล่อยวางลูกค้าที่หยาบคาย หรือชอบด่าทอแบบรุนแรง
ซึ่งมีแต่จะสร้างความเครียดให้กับคุณและทีมงาน
บางครั้งอาจเป็นเรื่องที่ดีแล้วก็ได้ ที่คุณจะต้องยอมเสียลูกค้าบางคนไป เพื่อปกป้องบริษัทและพนักงาน
Anubhav Agarwal ผู้ก่อตั้ง bookbyslot.com ได้กล่าวไว้ว่า
“การทำธุรกิจเป็นเวลานาน ๆ ผู้ประกอบการอาจต้องหลีกเลี่ยงการเอาใจกลุ่มลูกค้าที่ไม่ค่อยมีเหตุผลบ้าง แม้ว่าจะเสียกำไรไปเพียงเล็กน้อย แต่ถ้ามองเป้าหมายในระยะยาวแล้ว มันจะดีต่อทุกฝ่ายมากกว่า”
แน่นอนว่าการบริการลูกค้าให้ดีเยี่ยมที่สุดคือ หัวใจหลักของการทำธุรกิจ
และทีมงานทุกคนต้องทำงานให้ดี เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุด
แต่การให้อำนาจลูกค้าที่มากเกินพอดี หรืออนุญาตให้ลูกค้าที่ไม่สุภาพ มากำหนดกฎเกณฑ์การทำธุรกิจของคุณ อาจส่งผลร้ายต่อองค์กรและพนักงาน
ดังนั้นเมื่อมีปัญหาเกิดขึ้น ก่อนจะรีบใช้หลักการที่ว่า “ลูกค้าถูกเสมอ” เราคิดถึงสิ่งที่จะตามมาแล้วหรือยัง ? ..
References
-https://www.entrepreneur.com/article/308548
-https://economictimes.indiatimes.com/why-the-customer-should-not-be-the-only-god/articleshow/40268205.cms?from=mdr
-https://www.thebalancesmb.com/handle-customer-complaint-2951721