สรุป “8 จิตวิทยาการรอ” ที่หลายธุรกิจ เอามาพัฒนาบริการได้

สรุป “8 จิตวิทยาการรอ” ที่หลายธุรกิจ เอามาพัฒนาบริการได้ | BrandCase

หลายคนน่าจะเคยต่อแถว เพื่อรอซื้อของหรือใช้บริการอะไรสักอย่างกันนาน ๆ นานจนหงุดหงิด หรือถอดใจไม่ซื้อแล้ว ไม่อยากใช้บริการแล้ว

ด้วยเหตุนี้ หลายธุรกิจหลายแบรนด์ จึงพยายามทำความเข้าใจหลักจิตวิทยาเกี่ยวกับ การรอ
เพื่อหากลยุทธ์หรือวิธีการแก้ไขปัญหา ไม่ให้ลูกค้าต้องรอนาน หรือรู้สึกไม่ดีระหว่างรอ

แล้วจิตวิทยาของ การรอ ที่น่าสนใจ มีอะไรบ้าง ?
BrandCase สรุปให้ แบบเข้าใจง่าย ๆ

หลักจิตวิทยาของการรอ คือ การศึกษาเกี่ยวกับการรับรู้ การตอบสนองและความรู้สึกของคน
เมื่อคนคนนั้นกำลังต่อแถว เข้าคิว หรือรอ เพื่อทำอะไรบางอย่าง

จากการศึกษาพบว่า ความยาวของแถว หรือระยะเวลาที่ต้องรอไม่ใช่สิ่งสำคัญที่สุด

แต่ “ความรู้สึกของคนที่กำลังรอ” ต่างหาก ที่ตัดสินว่า คนคนนั้นจะยอมรอต่อไปหรือไม่

การเข้าใจเกี่ยวกับจิตวิทยาของการรอ จึงสำคัญกับภาคธุรกิจ
เพราะจะสามารถนำไปออกแบบกลยุทธ์ ให้การรอคอยของลูกค้าเป็นเรื่องที่ง่ายขึ้น
และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้ ขณะกำลังรอซื้อสินค้า

แล้วหลักจิตวิทยาของการรอมีอะไรบ้าง ? เรามาดู 8 แบบที่น่าสนใจกัน

1.การรอโดยไม่มีอะไรทำ มักจะรู้สึกยาวนานกว่าปกติ

ถ้าเราต้องรอโดยไม่มีอะไรทำเลย ก็คงรู้สึกเบื่อ ๆ และรู้สึกว่าเวลาเดินช้าลง
นั่นก็เพราะว่า เรากำลังจดจ่อกับเวลามากเกินไป จนรู้สึกว่าการรอคอยนั้นยาวนานกว่าปกติ

ด้วยเหตุนี้ เราจึงมักเจอนิตยสารในห้องรับรองแขก หรือการมี WiFi เพื่อให้คนเล่นอินเทอร์เน็ตฆ่าเวลา
หรือการมีกระจกติดอยู่ภายในลิฟต์ให้คนส่องเพื่อจัดแต่งทรงผม

กลยุทธ์ที่ว่ามานี้ก็เพื่อเบี่ยงเบนความสนใจของลูกค้า ไม่ให้จดจ่อกับเวลามากเกินไป
และยังเอนจอยไปกับการรอซื้อสินค้าหรือบริการอยู่

นอกจากตัวอย่างข้างต้น ยังมีเคสแก้ปัญหาการรอของลูกค้าที่ครีเอตและน่าสนใจอีกตัวอย่างหนึ่ง
ของสนามบิน Houston ที่ตั้งอยู่ที่รัฐเท็กซัส สหรัฐอเมริกา

สนามบิน Houston เคยเผชิญปัญหาการร้องเรียนจากผู้โดยสารหลายคนว่า พวกเขาต้องรอกระเป๋าเดินทางเป็นเวลานานมาก
ซึ่งนั่นบ่งบอกถึงระบบการจัดการที่ไม่ดีของทางสนามบิน

ในตอนแรกทางสนามบินได้แก้ปัญหาโดยการเพิ่มพนักงานให้มากขึ้น
ซึ่งก็ช่วยแก้ปัญหาได้ระดับหนึ่ง โดยระยะเวลาที่ต้องรอลดลง แต่นั่นก็ไม่ได้ทำให้การร้องเรียนหมดไป

ด้วยเหตุนี้ ผู้บริหารสนามบินจึงทำการวิเคราะห์สถานที่ในสนามบินอย่างละเอียด แล้วพบว่า
ผู้โดยสารใช้เวลาเดินลงจากเครื่องบิน จนถึงจุดรับกระเป๋าแค่แป๊บเดียว แต่ใช้เวลาไปกับการรอกระเป๋ามากกว่า

ด้วยเหตุนี้ ทางสนามบินจึงทดลองย้ายประตูผู้โดยสารขาเข้า ให้ห่างจากอาคารผู้โดยสารมากขึ้น
แล้วส่งกระเป๋าไปให้สายพานลำเลียงกระเป๋าที่อยู่ไกลที่สุดแทน

ทำให้เวลาส่วนใหญ่ของผู้โดยสารหมดไปกับการเดิน และใช้เวลารอกระเป๋าเพียงไม่กี่นาทีเท่านั้น
ผลปรากฏว่า การร้องเรียนลดลงเป็นศูนย์ทันที

2.ทุกการรอ ต้องการจุดเริ่มต้น

ลองเทียบระหว่างตอนที่เรากำลังต่อแถวรออยู่หน้าร้านอาหาร กับตอนที่เราได้โต๊ะแล้ว

แน่นอนว่าลูกค้าที่ได้โต๊ะแล้ว ย่อมมีความอดทนรอได้มากกว่า แม้ว่าจะยังไม่ได้สั่งอาหารเลยก็ตาม
เพราะอย่างน้อยลูกค้าก็มั่นใจว่าทางร้านอาหารพร้อมที่จะบริการพวกเขาแล้ว

ตรงกันข้ามกับกรณีที่ลูกค้ายังไม่ได้โต๊ะ ที่มีโอกาสสูงมากที่จะเปลี่ยนไปกินอาหารร้านอื่นที่มีคนน้อยกว่าแทน

ดังนั้น ร้านอาหารหลาย ๆ ร้าน จึงมักใช้กลยุทธ์ให้ลูกค้าสั่งอาหารก่อน แม้ว่าจะยังไม่มีโต๊ะว่าง
เพื่อให้ลูกค้าได้รู้สึกว่าพวกเขาเริ่มได้รับการบริการจากร้านอาหารแล้วนั่นเอง

3.ความเครียด ทำให้ความอดทนในการรอลดลง

อารมณ์และความรู้สึกมีผลต่อการรับรู้เวลาของคนค่อนข้างมาก
ถ้าลองสังเกตดี ๆ ช่วงที่เรามีความสุข เราจะรู้สึกว่าเวลาผ่านไปเร็ว

แต่ถ้าช่วงที่เราทรมาน เครียด หรือไม่มีความสุข เราจะรู้สึกว่าเวลาผ่านไปช้าเหลือเกิน

และแน่นอนว่ารวมถึงช่วงเวลาที่ลูกค้ากำลังรอด้วย
ถ้าลูกค้าอารมณ์ดี ก็รอได้นาน แต่ถ้าเครียดหรืออารมณ์ไม่ดี ก็คงรอได้ไม่นาน

ด้วยเหตุนี้ ห้างสรรพสินค้า ร้านค้า ร้านอาหาร หรือการโทรศัพท์ช่วงรอสายคอลเซนเตอร์
ถึงต้องเปิดเพลง หรือมีดนตรีที่ช่วยผ่อนคลายอารมณ์ และความรู้สึกของลูกค้าที่กำลังรอรับบริการอยู่ ไม่มากก็น้อย

4.การรอโดยไม่มีจุดหมาย มักจะรู้สึกยาวนานกว่าการรอที่เรารู้เวลาที่แน่นอน

การรอโดยที่เราไม่รู้ว่าจะต้องรอไปถึงเมื่อไร มักจะทำให้คนรอรู้สึกหงุดหงิดและไม่อยากรออีกต่อไป

ดังนั้นร้านค้า ธนาคาร รวมถึงทุกธุรกิจอื่น ๆ จึงมักใช้กลยุทธ์จัดระบบการรอโดยการแจกบัตรคิว

เพื่อให้ลูกค้ารู้ว่าตัวเองอยู่ลำดับที่เท่าไร และคาดการณ์เวลาที่ต้องรอได้คร่าว ๆ
ถ้าลูกค้าไม่พร้อมที่จะรอ ก็จะได้ไปซื้อสินค้าหรือใช้บริการที่อื่นแทน

5.การรอที่ได้รับคำอธิบาย ทำให้คนใช้เหตุผลมากขึ้นกว่าการรอที่ไม่มีคำอธิบายใด ๆ

ตัวอย่างที่เห็นได้เด่นชัดที่สุด เช่น กรณีที่เที่ยวบินดีเลย์ไม่สามารถเทกออฟได้ตามกำหนดเวลา
สิ่งที่สายการบินจะทำก็คือ บอกเหตุผลว่า ทำไมเครื่องบินถึงไม่สามารถเทกออฟได้

ซึ่งอาจจะเป็นเพราะ สภาพอากาศไม่เอื้ออำนวย หรือเครื่องบินมีปัญหาขัดข้องทางเทคนิค
แน่นอนว่าเมื่อลูกค้าได้ฟังเหตุผล ก็อาจจะใจเย็นลงมากขึ้น

ดีกว่าการปล่อยให้ทุกคนนั่งรอ โดยไม่แจ้งอะไรเลย

6.การรอที่ยุติธรรมและมีเหตุผล ทำให้คนใจเย็นลง

ในระหว่างที่ต่อแถวรอ ถ้ามีคนอื่นมาลัดคิวเราไปดื้อ ๆ เป็นใครก็คงหัวเสียไม่น้อย

ดังนั้น หลาย ๆ ธุรกิจจึงต้องทำระบบจัดการตามลำดับคิวขึ้นมา เพื่อป้องกันไม่ให้การบริการลูกค้ามีข้อผิดพลาด ซึ่งจะส่งผลกระทบกับประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้าได้

โดยระบบการจัดลำดับคิวที่ใช้กันทั่วไปคือ ระบบ FIFO ที่ให้ลูกค้าที่มาก่อน ได้รับการบริการก่อน
ซึ่งนี่ดูจะเป็นวิธีการจัดลำดับคิวที่ยุติธรรมที่สุดในสายตาของคนทั่วไปแล้ว

อย่างไรก็ตาม การจัดลำดับคิวอาจจะไม่ได้ใช้ระบบ FIFO แต่อาจจะจัดลำดับตามความสำคัญก็ได้

ตัวอย่างเช่น การรอคิวในการรับบริการทางการแพทย์ ที่จะให้ความสำคัญกับผู้ป่วยที่มีอาการหนักก่อน

หรือในร้านอาหารที่มีโต๊ะหลายขนาดไว้ให้บริการ ก็อาจจะใช้วิธีจับคู่ขนาดโต๊ะกับจำนวนลูกค้า

โดยโต๊ะที่นั่งได้ 8 คน ร้านอาหารก็จะให้สิทธิ์ลูกค้าที่มากันเป็นกลุ่ม 8 คน ก่อนลูกค้าที่มากัน 2 คน

7.การจัดการที่ดี จะทำให้ลูกค้ารอได้นานขึ้น

ตัวอย่างของระบบการจัดการที่ดี เช่น การต่อแถวรอชำระราคาสินค้าในห้างสรรพสินค้า

อย่างเช่น ห้าง Lotus’s ที่มีการแบ่งเคาน์เตอร์ชำระเงินแบบธรรมดา และเคาน์เตอร์สำหรับผู้ที่มีสินค้าไม่เกิน 10 ชิ้น

ทำให้ลูกค้าที่มีสินค้าจำนวนไม่มาก ไม่ต้องต่อแถวรอรวมกับลูกค้าที่มีสินค้าจำนวนมาก
ซึ่งจะทำให้ลูกค้ารู้สึกรอนานโดยไม่จำเป็น ทั้ง ๆ ที่ตัวเขามีสินค้าไม่มาก คิดเงินแป๊บเดียวก็เสร็จแล้ว

ตัวอย่างนี้คือ การช่วยลูกค้าที่ซื้อสินค้าน้อยชิ้นให้มีประสบการณ์ในการซื้อสินค้าที่ดี โดยไม่ต้องรอคิดเงินนาน

8.การรอคนเดียว มักจะรู้สึกยาวนานกว่าการรอกับเพื่อน

ด้วยความที่มนุษย์เป็นสัตว์สังคม การพูดคุยมีปฏิสัมพันธ์กันจึงเป็นเรื่องปกติ
ด้วยเหตุนี้ การอยู่กับเพื่อนทำให้เรามีความอดทนที่จะรอได้นานกว่าการรออยู่คนเดียวตามลำพัง
เพราะเราสามารถพูดคุยกับเพื่อนเพื่อฆ่าเวลาได้

หรืออีกตัวอย่างหนึ่งก็คือ การที่ผู้โดยสารแต่ละคนต่างเงียบใส่กันในกรณีปกติ

แต่เมื่อเกิดเหตุเครื่องบินดีเลย์ แต่ละคนก็จะพูดคุยหรือถามไถ่กัน เพื่อหาสาเหตุว่าเกิดอะไรขึ้น
และระบายความรู้สึกให้อีกคนฟัง ที่ต้องรอให้สายการบินพร้อมให้บริการอีกครั้ง

อ่านมาถึงตรงนี้ หลายคนน่าจะเข้าใจหลักจิตวิทยาเกี่ยวกับ การรอ มากขึ้น

ซึ่งหากมองในมุมของแบรนด์ ธุรกิจก็สามารถนำหลักจิตวิทยานี้ไปปรับใช้กับการต่อแถวรอของลูกค้าได้

เพื่อไม่ให้ลูกค้ารู้สึกหงุดหงิด จนเลิกที่จะรอซื้อสินค้าของเรา..

References
-https://davidmaister.com/articles/the-psychology-of-waiting-lines/
-https://queue-it.com/blog/psychology-of-queuing/
-https://medium.com/caus/the-issue-at-houston-airport-occupied-time-design-542b092b3747