ถอดแนวคิด เจ้าของ Haidilao ทำร้านหม้อไฟอย่างไร ให้ลูกค้าติดใจ
24 มิ.ย. 2021
ถอดแนวคิด เจ้าของ Haidilao ทำร้านหม้อไฟอย่างไร ให้ลูกค้าติดใจ | THE BRIEFCASE
ใครที่เป็นแฟนพันธุ์แท้ของชาบูหม้อไฟ หลายคนต้องเคยได้ทานหม้อไฟที่ร้าน Haidilao
ร้านชาบูหม้อไฟสไตล์เสฉวน ที่แม้จะเพิ่งบุกตลาดเมืองไทยเมื่อไม่กี่ปี แต่ก็สามารถครองใจลูกค้าชาวไทยจำนวนมากได้
ความน่าสนใจของชาบูหม้อไฟรายนี้ คือนอกจากจะมีรสชาติถูกปากแล้ว ยังมีจุดเด่นในเรื่องบริการ ที่มัดใจลูกค้าได้อย่างอยู่หมัด จนอยากกลับไปทานอีกซ้ำ ๆ
ยกตัวอย่างบริการที่น่าสนใจ ก็อย่างเช่น บริการเก้าอี้นวดไฟฟ้า บริการทำสีเล็บ และบริการอาหารทานเล่น ไอศกรีม สำหรับลูกค้าที่รอคิวรับประทานอาหาร
ที่สำคัญคือ ทั้งหมดที่ว่ามานี้ “ฟรี” ไม่มีคิดค่าบริการใด ๆ เพิ่มเติม
ซึ่งเบื้องหลังการสร้างแบรนด์ สร้างบริการ และสร้างเอกลักษณ์ของ Haidilao เริ่มต้นมาจาก Mindset ที่ดี ของผู้ก่อตั้งร้านอาหารเชนดังนี้ขึ้นมา
เจ้าของ Haidilao เป็นชาวจีนสัญชาติสิงคโปร์ ชื่อว่า Zhang Yong ที่เกิดและเติบโตในมณฑลเสฉวน ประเทศจีน
โดยเขาคนนี้ เติบโตมาด้วยความหลังที่ฝังใจเขาอยู่อย่างหนึ่ง ซึ่งสิ่งนั้นคือ..
ด้วยความที่ครอบครัวของเขาไม่ได้ร่ำรวยอะไร นาน ๆ ทีจึงจะได้ไปทานอาหารในภัตตาคารร่วมกับครอบครัว แต่ส่วนใหญ่ร้านที่เขาไปทาน ก็มักจะให้บริการไม่ดี พนักงานในร้านพูดจาไม่น่าฟัง
ทำให้เขาคิดว่า สักวันเขาจะมาทำร้านอาหาร และจะไม่บริการแย่ ๆ กับลูกค้าแบบนี้
คุณ Zhang Yong ในวัยประมาณ 20 ต้น ๆ เขาเรียนไม่จบชั้นมัธยมปลาย และออกมาทำงานเป็นช่างเชื่อมเหล็กในโรงงานรถแทรกเตอร์ใกล้บ้าน
หลังจากทำงานไปได้หลายปีจนมีเงินเก็บพอตัว เขาในวัย 24 ปี ก็ตัดสินใจเลิกเป็นช่าง แล้วเอาเงินเก็บมาลงทุนเปิดร้านหม้อไฟกับผู้ร่วมอุดมการณ์อีก 3 คน
ในวันแรก ร้านหม้อไฟของพวกเขา เป็นเพียงร้านเล็กร้านหนึ่งในมณฑลเสฉวน
แต่ร้านเล็ก ๆ นี้ กลับเป็นที่รู้จักจากการบอกเล่าปากต่อปากของลูกค้าที่มาทานอาหารอย่างรวดเร็ว
เพราะสิ่งที่ลูกค้าประทับใจไปมากกว่ารสชาติที่ถูกปาก ก็คือเรื่อง “บริการ”
อย่างที่เล่าไปตอนต้นว่า เขามีเรื่องฝังใจกับการไปทานอาหารตามร้านหรือภัตตาคาร เขายังเคยให้สัมภาษณ์กับ Forbes ในภายหลังด้วยว่า “ผมเคยไปทานอาหารร้านที่รสชาติยอดเยี่ยมมาก แต่ร้านนั้นกลับเป็นร้านที่ผมไม่ไปอีกเลย เพราะผมได้รับการบริการที่แย่มาก”
เขาจึงรู้ว่า การจะมัดใจลูกค้าให้อยู่หมัด นอกจากอาหารต้องอร่อยแล้ว บริการภายในร้านก็ต้องดีด้วย และไม่ใช่ดีแบบธรรมดา สำหรับเขาต้อง “ดีเยี่ยม” เท่านั้น
ที่น่าสนใจคือ จากวันนั้นมาจนวันนี้ Haidilao เติบโตขึ้นมาก
จากร้านหม้อไฟเล็ก ๆ ในเสฉวน กลายเป็นเชนร้านหม้อไฟ ที่มีมากกว่า 900 สาขา กระจายอยู่ทั่วเอเชีย และยังไปบุกตลาดไกลถึงทวีปอเมริกาเหนืออีกด้วย
โดยเคล็ดลับของการสร้างบริการที่ดีเยี่ยมของ Haidilao ที่คุณ Zhang Yong เคยเล่าไว้ในการให้สัมภาษณ์กับสำนักข่าว Bloomberg คือการไม่เคยหยุดคิดว่า อาหารและบริการของเรา ดีที่สุดแล้ว
โดยทางร้านจะพยายามทำความเข้าใจลูกค้าอยู่ตลอดเวลา ว่าพวกเขาต้องการอะไร อยากได้อะไรจากร้านของพวกเขา
ยกตัวอย่างเช่น เมื่อก่อนมีลูกค้าต้องมายืนรอคิวหน้าร้านกันจนล้น ทำให้หลายคนถอดใจไม่รอ แล้วไปทานร้านอื่นแทน ทางร้านจึงมีบริการระหว่างรอทานอาหารที่หน้าร้านให้กับลูกค้า เช่น บริการทำสีเล็บ, บริการเก้าอี้นวดไฟฟ้า
หรือแม้กระทั่งลูกค้าที่ไปรับประทานคนเดียว พนักงานก็จะมีตุ๊กตามานั่งเป็นเพื่อนทางฝั่งตรงข้าม ซึ่งเรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ แบบนี้ ก็ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าทางร้านใส่ใจ และทำให้หลายคนยิ้มได้กับเรื่องแค่นี้
อีกเรื่องที่คุณ Zhang Yong ให้ความเห็นไว้อย่างน่าสนใจคือ
“อย่ามองข้ามความสำคัญของพนักงานโดยเด็ดขาด”
เขาเล่าว่า ที่ Haidilao รู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร รสชาติอาหารอะไรที่ต้องปรับปรุง ก็มาจากพนักงาน ที่เป็นคนคอยรับฟัง และคอยใกล้ชิดกับลูกค้าตลอด
เพราะฉะนั้นเรื่องความต้องการของลูกค้า ไม่มีใครรู้ดีไปกว่า พนักงานในสาขาต่าง ๆ อีกแล้ว
และเขายังเล่าว่า บริการต่าง ๆ ของ Haidilao ที่สร้างความประทับใจให้กับลูกค้า ส่วนใหญ่ก็มาจากการเสนอไอเดียของพนักงานที่ให้บริการภายในร้าน
สรุปแล้ว เคล็ดลับที่ทำให้คุณ Zhang Yong สร้าง Haidilao ให้ครองใจลูกค้าในหลายประเทศได้
มาจากมุมมองการทำธุรกิจของคุณ Zhang Yong ที่เอาเป้าหมายและความต้องการของลูกค้าเป็นที่ตั้งในการพัฒนาอาหารและบริการ
นอกจากนั้นยังเข้าใจ รับฟัง และเปิดโอกาสให้พนักงาน มีส่วนร่วมในการแนะนำการสร้างบริการได้
จนทุกคนสามารถมองเห็นเป้าหมายร่วมกัน ว่าแต่ละคนล้วนมีส่วนสำคัญในการพาองค์กรไปข้างหน้า
ซึ่งวิธีการคิดและการทำงาน ที่พยายามเข้าใจทั้งความต้องการของลูกค้า และเข้าใจเป้าหมายในการทำงาน ของพนักงานในองค์กรแบบนี้
ก็คือสิ่งที่สะท้อนความหมายของคำว่า “Outward Mindset” นั่นเอง..
References:
-https://www.haidilao.com/en/gyhdl/ppgs/index.html
-https://www.forbes.com/profile/zhang-yong-1/?sh=311be5e750f7
-https://www.cnbc.com/2018/10/09/how-zhang-yong-went-from-welding-in-a-tractor-factory-to-building-a-multi-billion-dollar-chinese-hotpot-business.html
-https://www.bloomberg.com/news/articles/2018-09-26/hotpot-chain-becomes-new-behemoth-in-asia-s-restaurant-world?sref=x0EQiAMH
ใครที่เป็นแฟนพันธุ์แท้ของชาบูหม้อไฟ หลายคนต้องเคยได้ทานหม้อไฟที่ร้าน Haidilao
ร้านชาบูหม้อไฟสไตล์เสฉวน ที่แม้จะเพิ่งบุกตลาดเมืองไทยเมื่อไม่กี่ปี แต่ก็สามารถครองใจลูกค้าชาวไทยจำนวนมากได้
ความน่าสนใจของชาบูหม้อไฟรายนี้ คือนอกจากจะมีรสชาติถูกปากแล้ว ยังมีจุดเด่นในเรื่องบริการ ที่มัดใจลูกค้าได้อย่างอยู่หมัด จนอยากกลับไปทานอีกซ้ำ ๆ
ยกตัวอย่างบริการที่น่าสนใจ ก็อย่างเช่น บริการเก้าอี้นวดไฟฟ้า บริการทำสีเล็บ และบริการอาหารทานเล่น ไอศกรีม สำหรับลูกค้าที่รอคิวรับประทานอาหาร
ที่สำคัญคือ ทั้งหมดที่ว่ามานี้ “ฟรี” ไม่มีคิดค่าบริการใด ๆ เพิ่มเติม
ซึ่งเบื้องหลังการสร้างแบรนด์ สร้างบริการ และสร้างเอกลักษณ์ของ Haidilao เริ่มต้นมาจาก Mindset ที่ดี ของผู้ก่อตั้งร้านอาหารเชนดังนี้ขึ้นมา
เจ้าของ Haidilao เป็นชาวจีนสัญชาติสิงคโปร์ ชื่อว่า Zhang Yong ที่เกิดและเติบโตในมณฑลเสฉวน ประเทศจีน
โดยเขาคนนี้ เติบโตมาด้วยความหลังที่ฝังใจเขาอยู่อย่างหนึ่ง ซึ่งสิ่งนั้นคือ..
ด้วยความที่ครอบครัวของเขาไม่ได้ร่ำรวยอะไร นาน ๆ ทีจึงจะได้ไปทานอาหารในภัตตาคารร่วมกับครอบครัว แต่ส่วนใหญ่ร้านที่เขาไปทาน ก็มักจะให้บริการไม่ดี พนักงานในร้านพูดจาไม่น่าฟัง
ทำให้เขาคิดว่า สักวันเขาจะมาทำร้านอาหาร และจะไม่บริการแย่ ๆ กับลูกค้าแบบนี้
คุณ Zhang Yong ในวัยประมาณ 20 ต้น ๆ เขาเรียนไม่จบชั้นมัธยมปลาย และออกมาทำงานเป็นช่างเชื่อมเหล็กในโรงงานรถแทรกเตอร์ใกล้บ้าน
หลังจากทำงานไปได้หลายปีจนมีเงินเก็บพอตัว เขาในวัย 24 ปี ก็ตัดสินใจเลิกเป็นช่าง แล้วเอาเงินเก็บมาลงทุนเปิดร้านหม้อไฟกับผู้ร่วมอุดมการณ์อีก 3 คน
ในวันแรก ร้านหม้อไฟของพวกเขา เป็นเพียงร้านเล็กร้านหนึ่งในมณฑลเสฉวน
แต่ร้านเล็ก ๆ นี้ กลับเป็นที่รู้จักจากการบอกเล่าปากต่อปากของลูกค้าที่มาทานอาหารอย่างรวดเร็ว
เพราะสิ่งที่ลูกค้าประทับใจไปมากกว่ารสชาติที่ถูกปาก ก็คือเรื่อง “บริการ”
อย่างที่เล่าไปตอนต้นว่า เขามีเรื่องฝังใจกับการไปทานอาหารตามร้านหรือภัตตาคาร เขายังเคยให้สัมภาษณ์กับ Forbes ในภายหลังด้วยว่า “ผมเคยไปทานอาหารร้านที่รสชาติยอดเยี่ยมมาก แต่ร้านนั้นกลับเป็นร้านที่ผมไม่ไปอีกเลย เพราะผมได้รับการบริการที่แย่มาก”
เขาจึงรู้ว่า การจะมัดใจลูกค้าให้อยู่หมัด นอกจากอาหารต้องอร่อยแล้ว บริการภายในร้านก็ต้องดีด้วย และไม่ใช่ดีแบบธรรมดา สำหรับเขาต้อง “ดีเยี่ยม” เท่านั้น
ที่น่าสนใจคือ จากวันนั้นมาจนวันนี้ Haidilao เติบโตขึ้นมาก
จากร้านหม้อไฟเล็ก ๆ ในเสฉวน กลายเป็นเชนร้านหม้อไฟ ที่มีมากกว่า 900 สาขา กระจายอยู่ทั่วเอเชีย และยังไปบุกตลาดไกลถึงทวีปอเมริกาเหนืออีกด้วย
โดยเคล็ดลับของการสร้างบริการที่ดีเยี่ยมของ Haidilao ที่คุณ Zhang Yong เคยเล่าไว้ในการให้สัมภาษณ์กับสำนักข่าว Bloomberg คือการไม่เคยหยุดคิดว่า อาหารและบริการของเรา ดีที่สุดแล้ว
โดยทางร้านจะพยายามทำความเข้าใจลูกค้าอยู่ตลอดเวลา ว่าพวกเขาต้องการอะไร อยากได้อะไรจากร้านของพวกเขา
ยกตัวอย่างเช่น เมื่อก่อนมีลูกค้าต้องมายืนรอคิวหน้าร้านกันจนล้น ทำให้หลายคนถอดใจไม่รอ แล้วไปทานร้านอื่นแทน ทางร้านจึงมีบริการระหว่างรอทานอาหารที่หน้าร้านให้กับลูกค้า เช่น บริการทำสีเล็บ, บริการเก้าอี้นวดไฟฟ้า
หรือแม้กระทั่งลูกค้าที่ไปรับประทานคนเดียว พนักงานก็จะมีตุ๊กตามานั่งเป็นเพื่อนทางฝั่งตรงข้าม ซึ่งเรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ แบบนี้ ก็ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าทางร้านใส่ใจ และทำให้หลายคนยิ้มได้กับเรื่องแค่นี้
อีกเรื่องที่คุณ Zhang Yong ให้ความเห็นไว้อย่างน่าสนใจคือ
“อย่ามองข้ามความสำคัญของพนักงานโดยเด็ดขาด”
เขาเล่าว่า ที่ Haidilao รู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร รสชาติอาหารอะไรที่ต้องปรับปรุง ก็มาจากพนักงาน ที่เป็นคนคอยรับฟัง และคอยใกล้ชิดกับลูกค้าตลอด
เพราะฉะนั้นเรื่องความต้องการของลูกค้า ไม่มีใครรู้ดีไปกว่า พนักงานในสาขาต่าง ๆ อีกแล้ว
และเขายังเล่าว่า บริการต่าง ๆ ของ Haidilao ที่สร้างความประทับใจให้กับลูกค้า ส่วนใหญ่ก็มาจากการเสนอไอเดียของพนักงานที่ให้บริการภายในร้าน
สรุปแล้ว เคล็ดลับที่ทำให้คุณ Zhang Yong สร้าง Haidilao ให้ครองใจลูกค้าในหลายประเทศได้
มาจากมุมมองการทำธุรกิจของคุณ Zhang Yong ที่เอาเป้าหมายและความต้องการของลูกค้าเป็นที่ตั้งในการพัฒนาอาหารและบริการ
นอกจากนั้นยังเข้าใจ รับฟัง และเปิดโอกาสให้พนักงาน มีส่วนร่วมในการแนะนำการสร้างบริการได้
จนทุกคนสามารถมองเห็นเป้าหมายร่วมกัน ว่าแต่ละคนล้วนมีส่วนสำคัญในการพาองค์กรไปข้างหน้า
ซึ่งวิธีการคิดและการทำงาน ที่พยายามเข้าใจทั้งความต้องการของลูกค้า และเข้าใจเป้าหมายในการทำงาน ของพนักงานในองค์กรแบบนี้
ก็คือสิ่งที่สะท้อนความหมายของคำว่า “Outward Mindset” นั่นเอง..
References:
-https://www.haidilao.com/en/gyhdl/ppgs/index.html
-https://www.forbes.com/profile/zhang-yong-1/?sh=311be5e750f7
-https://www.cnbc.com/2018/10/09/how-zhang-yong-went-from-welding-in-a-tractor-factory-to-building-a-multi-billion-dollar-chinese-hotpot-business.html
-https://www.bloomberg.com/news/articles/2018-09-26/hotpot-chain-becomes-new-behemoth-in-asia-s-restaurant-world?sref=x0EQiAMH